Gdzie przesłać reklamację dotyczącą rozliczeń wynikających z umowy sprzedaży ciepła?

Przedsiębiorstwo energetyczne prowadzi rozliczenia z odbiorcami ciepła, odpowiednio do zakresu świadczonych usług dla poszczególnych grup taryfowych, na podstawie odczytów wskazań układów pomiarowo-rozliczeniowych zainstalowanych na przyłączach do węzłów cieplnych lub w innych miejscach rozgraniczenia eksploatacji urządzeń i instalacji, określonych w umowie sprzedaży ciepła.

Reklamacje związane z umowami sprzedaży ciepła można składać telefonicznie bądź e-mailowo. Dane kontaktowe znajdują się w zakładce Kontakt dla Klientów: https://energiadlalodzi.pl/strefa-klienta-2/kontakt-dla-klientow-2/

Zgodnie ze standardami jakościowymi obsługi odbiorców, udzielenie odpowiedzi na interwencje, skargi i zażalenia dotyczące niewykonania lub niewłaściwego wykonania umowy, następuje w ciągu:

12 godzin – informacje lub odpowiedzi telefoniczne na interwencje i skargi składane przez telefon lub informacje o przewidywanym terminie udzielenia pisemnego wyjaśnienia,
14 dni – odpowiedzi pisemne na interwencje, skargi i zażalenia odbiorców składane na piśmie oraz odpowiedzi na interwencje i skargi złożone przez telefon, które wymagają przeprowadzenia dodatkowych analiz, pisemnego wyjaśnienia,
30 dni – odpowiedzi pisemne na interwencje, skargi i zażalenia odbiorców składane na piśmie, które wymagają przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego.

Co to jest nielegalny pobór ciepła?

Za nielegalne pobieranie ciepła należy uznać pobieranie ciepła:

bez zawarcia umowy,
z całkowitym albo częściowym pominięciem układu pomiarowo – rozliczeniowego, lub
poprzez ingerencję w ten układ mającą wpływ na zafałszowanie pomiarów dokonywanych przez układ pomiarowo – rozliczeniowy.

Na mocy przepisów, przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać dostarczanie ciepła, jeśli w wyniku przeprowadzonej kontroli układu pomiarowego, dotrzymania zawartej umowy i prawidłowości rozliczeń, zostało stwierdzone, że nastąpił nielegalny pobór.

W przypadku gdy ciepło pobierane jest bez zawarcia umowy sprzedaży ciepła -przedsiębiorstwo obciąża nielegalnie pobierającego ciepło opłatami w wysokości wynikającej z pięciokrotności cen za zamówioną moc cieplną i ciepło oraz stawek opłat stałych i zmiennych za usługi przesyłowe, określonych w taryfie dla grupy taryfowej, której kryteria odpowiadają nielegalnie pobierającemu ciepło, oraz:

wielkości nielegalnie pobranej przez niego mocy cieplnej, ustalonej na podstawie wielkości jego obiektów, w których ciepło jest pobierane bez zawarcia umowy, oraz zamówionej mocy cieplnej dla podobnych obiektów;
wielkości nielegalnie pobranego przez niego ciepła, ustalonej na podstawie wielkości nielegalnie pobranej mocy cieplnej i średniego czasu jej wykorzystania dla podobnych obiektów.

W przypadku gdy Odbiorca pobierał ciepło:

niezgodnie z warunkami określonymi w umowie sprzedaży ciepła;
w szczególności gdy pobierał ciepło z całkowitym lub częściowym pominięciem układu pomiarowo – rozliczeniowego lub dokonał ingerencji w ten układ, powodując zafałszowanie pomiarów ilości pobranego ciepła, oraz
gdy odbiorca uniemożliwił dokonanie wstrzymania dostarczania ciepła na podstawie ustawy Prawo energetyczne,

– to przedsiębiorstwo energetyczne może obciążyć Odbiorcę opłatami w wysokości obliczonej na podstawie dwukrotności cen i stawek opłat, określonych w taryfie dla danej grupy taryfowej. Opłaty oblicza się dla każdego miesiąca, w którym nastąpił pobór ciepła niezgodnie z umową albo odbiorca uniemożliwił wstrzymanie dostarczania ciepła, mimo spełnienia przez przedsiębiorstwo energetyczne warunków określonych w ustawie Prawo energetyczne.

Kiedy przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać dostarczanie ciepła?

Na podstawie ustawy Prawo energetyczne, przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać dostarczanie ciepła, jeśli w wyniku przeprowadzonej kontroli, stwierdzono, że:

instalacja znajdująca się u odbiorcy stwarza bezpośrednie zagrożenie dla życia, zdrowia albo środowiska;
nastąpił nielegalny pobór ciepła.

Za nielegalne pobieranie energii należy uznać pobieranie energii bez zawarcia umowy, z całkowitym albo częściowym pominięciem układu pomiarowo – rozliczeniowego lub poprzez ingerencję w ten układ mającą wpływ na zafałszowanie pomiarów dokonywanych przez układ pomiarowo – rozliczeniowy.

Zgodnie z ustawą Prawo energetyczne, przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać dostarczanie ciepła w przypadku, gdy spełnione są następujące warunki:

odbiorca zwleka z zapłatą za pobrane ciepło,
zwłoka wynosi co najmniej miesiąc od upływu terminu płatności, a uprzednio odbiorca został już powiadomiony na piśmie o zamiarze wypowiedzenia umowy przez przedsiębiorstwo energetyczne,
przedsiębiorstwo energetyczne wyznaczyło odbiorcy dodatkowy, dwutygodniowy termin do zapłaty zaległych i bieżących należności.

Dość często odbiorcy, którzy wszczęli procedurę reklamacyjną w związku z otrzymanym rozliczeniem za ciepło, uiszczają opłatę jedynie w kwocie, jaka ich zdaniem odpowiada rzeczywistemu zużyciu nośników energii. Zazwyczaj jest to kwota niższa niż wynikająca z reklamowanej faktury. Niestety, w tym przypadku, procedura reklamacyjna nie wstrzymuje biegu terminu płatności i w związku z powyższym, wobec zwłoki z zapłatą bieżących należności, odbiorcy są narażeni na możliwość wstrzymania dostaw energii.

W przypadku kłopotów w terminowym opłacaniu rachunków za ciepło warto niezwłocznie skontaktować się ze Sprzedawcą.

Przedsiębiorstwo energetyczne jest zobowiązane do bezzwłocznego wznowienia dostarczania ciepła, jeżeli ustaną przyczyny uzasadniające wstrzymanie ich dostarczania. Wznowienie dostaw ciepła wiąże się z koniecznością poniesienia opłaty. Wysokość opłaty z tego tytułu określona jest w „Cenniku usług okołociepłowniczych i opłat dodatkowych Veolia Energia Łódź S.A.” – dostępnej na stronie internetowej: https://energiadlalodzi.pl/taryfa-i-cenniki/

Czy za przerwy w dostawach ciepła należą się bonifikaty?

Ciągłość dostawy ciepła jest jednym z parametrów określających jakość dostaw ciepła. Niedotrzymanie parametrów jakościowych ma wpływ na określenie należności za pobrane ciepło z tytułu realizacji zawartej z odbiorcą umowy.

Na mocy przepisów, odbiorcy przysługują bonifikaty w przypadku niedotrzymania przez przedsiębiorstwo energetyczne warunków umowy sprzedaży ciepła w zakresie:

terminów rozpoczęcia i zakończenia dostarczania ciepła w celu ogrzewania
planowanych przerw w dostarczaniu ciepła w okresie letnim.

Wysokość bonifikat, o ile zawarta umowa nie stanowi inaczej, ustala się w następujący sposób:

jeżeli rozpoczęcie lub zakończenie dostarczania ciepła w celu ogrzewania nastąpiło z opóźnieniem w stosunku do ustalonych standardów jakościowych obsługi odbiorców, bonifikata stanowi za każdą rozpoczętą dobę opóźnienia, 1/30 miesięcznej opłaty za zamówioną moc cieplną dla obiektów, w których nastąpiło opóźnienie;
jeżeli planowana przerwa w dostarczaniu ciepła w okresie letnim była dłuższa od ustalonych standardów jakościowych obsługi odbiorców, bonifikata stanowi za każdą rozpoczętą dobę przedłużenia tej przerwy, 1/30 miesięcznej opłaty za zamówioną moc cieplną dla obiektów, w których nastąpiło przedłużenie przerwy w dostarczaniu ciepła.

Jakie obowiązki i uprawnienia ma Odbiorca ciepła podczas przeprowadzania kontroli przez przedsiębiorstwa energetyczne?

Przepisy prawne regulują zasady przeprowadzania przez przedsiębiorstwa energetyczne kontroli legalności pobierania paliw lub energii (m.in. ciepła), kontroli układów pomiarowo-rozliczeniowych, dotrzymywania zawartych umów oraz prawidłowości rozliczeń.

Przez układ pomiarowy rozumie się liczniki ciepła albo inne przyrządy pomiarowe lub rozliczeniowo – pomiarowe wraz z układami połączeń między nimi, służące do pomiaru i rozliczeń zużycia ciepła.

Celem przeprowadzanej u odbiorcy kontroli jest:

sprawdzenie prawidłowości eksploatacji i działania układów pomiarowych oraz rozliczeń zużycia ciepła, a w przypadku stwierdzonych nieprawidłowości – wyjaśnienie przyczyn ich powstania;
ustalenie, czy miało miejsce pobieranie ciepła bez zawarcia umowy albo z częściowym lub całkowitym pominięciem układu pomiarowego;
sprawdzenie dotrzymania warunków zawartej umowy, w szczególności zgodności sposobu wykorzystania ciepła z warunkami określonymi w umowie.

Przedsiębiorstwo energetyczne może przeprowadzić kontrolę:

z własnej inicjatywy,
na wniosek Odbiorcy.

Kontrolę na wniosek Odbiorcy przedsiębiorstwo energetyczne przeprowadza w terminie 7 dni od dnia złożenia wniosku. Zgodnie z przepisami kontrola musi być przeprowadzana przez upoważnionych przedstawicieli przedsiębiorstwa energetycznego, w zespole liczącym co najmniej dwie osoby, na podstawie imiennego upoważnienia wydanego przez przedsiębiorstwo energetyczne oraz legitymacji służbowych.
Kontrolę przeprowadza się w dniach i godzinach pracy, obowiązujących u Odbiorcy, w sposób nie zakłócający pracy. Kontrola w lokalu mieszkalnym może być przeprowadzona w godzinach od 7.00 do 20.00, z wyłączeniem dni wolnych od pracy.

W ramach kontroli Odbiorca jest zobowiązany do:

zapewnienia dostępu do urządzeń technicznych oraz wglądu do dokumentów i materiałów mających związek z przeprowadzaną kontrolą;
udzielania kontrolującym wszelkich wyjaśnień.

Kontrolujący mają prawo :

wstępu na teren nieruchomości lub do pomieszczeń, gdzie jest przeprowadzana kontrola, o ile przepisy innych ustaw nie stanowią inaczej;
przeprowadzać, w ramach kontroli, niezbędne przeglądy urządzeń będących własnością przedsiębiorstwa energetycznego, wykonywać prace związane z ich eksploatacją lub naprawą oraz przeprowadzać ich badania i pomiary;
zbierać i zabezpieczać dowody dotyczące nielegalnego pobierania ciepła,
a także naruszania przez Odbiorcę warunków używania układu pomiarowo-rozliczeniowego oraz warunków umowy zawartej z przedsiębiorstwem energetycznym.

Z przeprowadzonej kontroli kontrolujący sporządzają protokół, w którym zamieszczają dokonane w trakcie kontroli ustalenia. Odbiorca otrzymuje jeden egzemplarz protokołu kontroli, drugi egzemplarz zachowują kontrolujący.

Odbiorcy lub osobie przez niego upoważnionej przysługuje prawo zgłoszenia na piśmie, przed podpisaniem protokołu kontroli, w terminie 7 dni od otrzymania protokołu, umotywowanych zastrzeżeń co do ustaleń zawartych w protokole. Odbiorca może również odmówić podpisania protokołu kontroli, składając w terminie 7 dni roboczych od jego otrzymania pisemne wyjaśnienie przyczyn tej odmowy.

W przypadku stwierdzenia w wyniku przeprowadzonej kontroli nieprawidłowości, właściwy organ przedsiębiorstwa energetycznego, w terminie 14 dni od dnia otrzymania protokołu kontroli, zawiadamia na piśmie odbiorcę lub osobę przez niego upoważnioną o terminie
i sposobie usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości.